1.背景介紹：
1987年國際标準化組織創立了ISO9000标準。标準發布後，在世界範圍内得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成爲全世界衡量質量管理水平與質量保證能力的公共标準。九十年代，美國三大(dà)汽車公司和航天企業在ISO9000的基礎上，分(fēn)别開發了自己的專門标準QS9000和AS9000。随着電信行業的全球化，不同的服務提供商(shāng)在合同中(zhōng)設定要求的方式也不一(yī)緻。這些都給服務提供商(shāng)、産品制造商(shāng)及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀下(xià)半葉是電信業飛速發展的一(yī)個時代，随着電信業全球化的快速推進，矛盾日益突出。當前電信業存在着衆多的質量體系要求，重複的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應商(shāng)的商(shāng)業成本。在該行業中(zhōng)設立一(yī)套統一(yī)的質量體系要求，已經成爲全世界電信企業的共同需求。以貝爾公司爲首的一(yī)些電信業知(zhī)名服務提供商(shāng)提出要制定一(yī)個統一(yī)的質量體系标準，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。論壇由通信業所有相關方組成，包括：
－ 服務提供商(shāng)——向用戶提供通信服務的公司
－供方——向服務提供商(shāng)銷售設計和開發的通信硬件和軟件的公司
－ 認證機構——提供質量體系注冊/審核服務的公司
QuEST論壇是一(yī)個電信業服務提供商(shāng)和産品制造商(shāng)之間合作和溝通的世界論壇，其目标是統一(yī)所有電信業的質量體系标準，在現有标準和實踐的基礎上制訂和保持一(yī)個通用的電信業質量體系管理标準TL9000。論壇負責該标準的制定、發布和修改，并保持TL9000和其它标準的一(yī)緻性。 1998年1月，有關建立TL9000标準的工(gōng)作正式啓動。QuEST論壇的成員分(fēn)别起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務要求，硬件、軟件和服務測量。在ISO9000:1994版标準的基礎上，　　TL9000标準的起草單位QuEST Forum（通信業優質供方領導人論壇）1998年1月推出了TL9000标準（要求手冊和測量手冊）第2.5版。
随着ISO9001:2000标準的推出，建立在ISO9000标準平台上的各類質量體系标準進行了調整， QuEST Forum在2001年3月推出了其根據ISO9001:2000标準更新的TL9000 3.0版要求手冊和測量手冊，2003年3月，測量手冊又(yòu)被更新爲3.5版； 
按照QuEST論壇發布的進度安排，TL9000的要求手冊由3.0版升級爲4.0版，新版本于2006年06月30日正式生(shēng)效，測量手冊由3.5版升級爲4.0版，新版本于2006年12月31日生(shēng)效,并承諾至少每五年對标準進行更新。
ISO9001：2000版的8項質量原則被TL9000完全采納，并在此基礎上提出了結合通信行業特點的各項要求。應該說，其對ISO9001：2000标準的多方面補充，特點十分(fēn)鮮明。 
2. 标準特點：
通信質量标準——TL 9000專門爲成長中(zhōng)的通信行業提供質量保證，并包含了許多質量管理原則。與其他行業标準（QS-9000、AS 9000等）一(yī)樣，TL 9000來源于ISO9000。TL 9000标準的要求引用了所有的ISO 9000标準的要求，所以“符合TL 9000就符合相應的ISO 9001：2000要求，QuEST論壇的目的就是一(yī)旦符合了TL 9000就毋需符合其他的通信質量管理标準”。(1)
TL9000标準由兩個部分(fēn)構成，一(yī)部分(fēn)爲“體系要求”，由建立在ISO9001:2000标準基礎上的要求構成，ISO9001: 2000标準要求被全部采用，另外(wài)增加了90個條款。第二部分(fēn)爲“測量要求”，規定了通信行業内實施TL9000所需要的測量指标及計算方法。實施TL 9000的企業必須滿足以上兩個部分(fēn)要求。
TL 9000要求是按模塊化結構闡述的，見下(xià)圖

3. TL9000帶給企業的效益
QuEST Forum在TL9000标準的4.0/4.0版要求中(zhōng)闡述了TL9000的目标就是要在整個通信行業内：“培育出能有效并高效地保護通信産品(硬件、軟件或服務)的完整性和使用性的質量管理體系 ”。
從該目标中(zhōng)我(wǒ)們可以得到以下(xià)信息：
首先，效果和效率是體系運行的兩個重要方面，必須全面考慮，不能過分(fēn)強調一(yī)方面而忽略另一(yī)方面。基于此目标，通信行業需要一(yī)緻的測量（基準）來衡量各組織的質量管理體系的效果和效率，從而推進整個通信行業各企業的持續改進，這也是實施TL9000能夠帶來的好處之一(yī)。
其次，通信産品往往是硬件、軟件和服務的綜合，隻重視産品的某一(yī)方面（如硬件、軟件或服務的質量）不能保證顧客全面的滿意，如果顧客在接受一(yī)台硬件沒有問題的電腦産品，但其配置的電腦軟件經常導緻電腦系統故障，而在故障時又(yòu)得不到有效和及時服務的情況下(xià)，你能想象顧客的滿意程度是如何嗎？再者，我(wǒ)們必須從關注組織内的産品質量控制延伸到通信産品在通信網絡運營時的使用性。通信産品最終是需要在通信網絡中(zhōng)使用才産生(shēng)其真正的價值。各通信産品在運營使用中(zhōng)的表現将對整個行業的整體績效産生(shēng)極爲重要的影響。從關注設計、生(shēng)産的内部體系擴展到包括産品的運行使用（外(wài)部體系的支持）整個生(shēng)命周期，對産品使用的支持在通信行業是非常重要的，維護産品的使用性是TL9000的重要目标。
總之，QuEST Forum的意圖是符合TL 9000的要求将不再需要符合通訊行業的其他質量管理标準，實施TL 9000質量體系标準期望給組織以下(xià)方面的好處： 
――爲顧客提供持續改進的服務 
――得到加強的顧客和供方的關系 
――世界範圍内統一(yī)的質量體系要求 
――一(yī)緻的業績和基于成本的測量 
――有效地管理外(wài)部審核和現場訪問 
――總體成本的減少和競争力的增強 
――合格供方的競争力地位得到加強 
――分(fēn)承包方的業績管理和業績改進得到加強 
――創造了改進活動的平台
4. 适用範圍：
TL9000标準适用于電訊業的硬件、軟件、服務質量體系及其相關組合。TL9000認證的對象可以是一(yī)個完整的公司，也可以是一(yī)個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明确的生(shēng)産線。TL9000的認證範圍将在證書中(zhōng)明确。