TL9000電訊質量管理體系認證

TL9000認證介紹

　　TL9000是專爲通訊行業設計的質量管理标準。它基于ISO9000是由(QUEST)開發的，來自電信行業主要代表決定，通過制訂行業專業标準和清晰的目标，達到持續改進的目的。

　　 TL9000是一(yī)套專爲通訊行業制定的質量管理體系，以ISO9001：2000标準爲基本要求，再加上通訊業的普遍運作，包括：質量管理體系及衡量指标爲标準基礎。1997年10月，通訊業這市場領導者更成立了傑出品質通訊供應商(shāng)協會（QuEST Forum），藉以促進通訊業的質量有持續之進步及确保其服務可靠性，及後更制定了TL9000質量體系要求及衡量指标草案以作爲揀選供應商(shāng)時的參考标準。　　

　　 1999年制定的TL9000質量體系要求（第2.5版）及TL9000質量體系衡量指标（第2.5版）均作爲TL9000認證評審之用。

　　1987年國際标準化組織創立了ISO 9000标準。标準發布後，在世界範圍内得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成爲全世界衡量質量管理水平與質量保證能力的公共标準。九十年代，美國三大(dà)汽車公司和航天企業在ISO9000的基礎上，分(fēn)别開發了自己的專門标準QS9000和AS9000。随着電訊行業的全球化，在該行業中(zhōng)設立一(yī)套統一(yī)的質量體系要求，已經成爲全世界電訊企業的共同需求。1996年春，以貝爾公司爲首的一(yī)些電訊業知(zhī)名服務提供商(shāng)提出要制定一(yī)個統一(yī)的質量體系标準，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一(yī)個電訊業服務提供商(shāng)和産品制造商(shāng)之間合作和溝通的世界論壇，其目标是統一(yī)所有電訊業的質量體系标準，在現有标準和實踐的基礎上制訂和保持一(yī)個通用的電訊業質量體系管理标準TL9000。論壇負責該标準的制定、發布和修改，并保持TL9000和其它标準的一(yī)緻性。

　　TL9000标準共分(fēn)兩大(dà)部分(fēn)質量體系要求和質量體系指标。質量體系要求爲電訊産品（硬件、軟件和服務）的供方建立了一(yī)套通用的質量體系要求，這些要求是在現有的行業标準（包括ISO9000國際标準）的基礎之上制定的；質量體系指标定義了一(yī)系列最基本績效指标，以衡量和評價質量體系運行的結果。

TL9000認證背景

    許多電訊業的服務提供商(shāng)最初都屬于AT&T，1984年AT&T 分(fēn)裂時開始獨立，他們的質量體系要求來自AT&T。而多數産品制造商(shāng)的質量體系要求最初來源于Bellcore 和 Western Electronic 标準，雙方在具體要求和表達方式上都不一(yī)緻，并且不同的服務提供商(shāng)在合同中(zhōng)設定要求的方式也不一(yī)緻。這些都給服務提供商(shāng)、産品制造商(shāng)及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀下(xià)半葉是電訊業飛速發展的一(yī)個時代，随着電訊業全球化的快速推進，矛盾日益突出。當前電訊業存在着衆多的質量體系要求，重複的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應商(shāng)的商(shāng)業成本。

    1998年1月，有關建立TL9000标準的工(gōng)作正式啓動。QuEST論壇的成員分(fēn)别起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務要求，硬件、軟件和服務指标。目前，TL9000标準的2.5版已經發布。 TL9000标準制定了一(yī)系列的成本績效指标，爲服務提供商(shāng)和産品制造商(shāng)提供了一(yī)套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協商(shāng)解決問題，改善産品和服務的質量。成本和績效指标能夠有效地監控産品質量和服務結果，評價産品和服務成熟程度，并且明确那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤和提高行業整體水平的區域。1985年至1996年期間，全美電訊業每年由于硬件産品質量低下(xià)而增加的成本（Cost of Poor Quality,簡稱COPQ）達到25億美元，随着産品質量的提高，COPQ下(xià)降到7.5億美元/年。目前，全世界範圍的COPQ大(dà)約爲100~150億美元/年，這潛在的利潤顯然應該被考慮。推行TL9000标準不僅能通過改善硬件産品質量來降低成本、增加利潤，同時也能通過改善措施降低軟件産品和服務的成本，增加所有者的利潤。TL9000對全球電訊業的質量體系标準作了統一(yī)，加強了供應商(shāng)和客戶的溝通，減少了重複審核，降低了供應商(shāng)的商(shāng)業成本。QuEST論壇的目标是隻要符合了TL9000的要求，就滿足了電訊業的其它質量體系要求。通過TL9000的認證，可以使供應商(shāng)在激烈的市場競争中(zhōng)處于有利的地位。TL9000标準在其附錄中(zhōng)規定了對認可機構、認證機構的要求和作業規範以及認證的程序，能夠統一(yī)和規範認證過程，更好地爲電訊企業服務。

TL9000認證意義

※ 透過質量管理體系的實際效益以保障通訊業産品及服務的使用及其完整性 
※ 建立和維持一(yī)套通用質量管理體系要求
※ 建立以成本效益及表現，以衡量指标爲前進指引及評估質量體系的成效表現
※ 推動持續改善
※ 加強客戶和供方的雙方關系
※ 平衡業界一(yī)緻審核制度
※ 爲用家提供精益求精服務
※ 加強客戶和供方的雙方關系
※ 将質量管理體系要求統一(yī)化
※ 有效地管理外(wài)部和現場審核
※ 統一(yī)成本和運作表現衡量指标
※ 調低整體成本，增強競争力
※ 加強管理和改善供方運作表現
※ 以TL9000衡量指标向同業互相參考

TL9000認證益處

1.提高通訊電子産品的質量和客戶的滿意度；
2.加強客戶和供應商(shāng)的溝通；
3.統一(yī)全球電訊業的質量體系标準；
4.全面降低成本，增加利潤；
5.使符合标準的供應商(shāng)處于有利的競争地位；
6.對外(wài)部審核的有效管理。

  TL9000質量體系測量标準(QSMs)提供了一(yī)套平衡的測量參照體系，可以有效地用于交流、監控實際結果，便于電信業服務供方和産品供方測量質量的不同特性。TL9000QSMs手冊上寫着："TL9000……定義了基于有效成本和性能的測量方法，從而可以衡量質量體系實施的情況和評價質量體系實施的結果。"

TL9000認證目标

1.培養能經濟有效地保證電訊産品使用性和可靠性的質量體系；
2.建立并保持一(yī)套通用的質量體系要求；
3.減少電訊業質量體系标準的數量 ；
4.定義有效的成本績效指标，以評價和改善質量體系運行的結果；
5.促進持續改善；
6.加強客戶和供應商(shāng)的關系；
7.規範行業的認證過程。

TL9000認證目的

  制訂TL9000的目的是爲電信業産品和服務的設計、開發、生(shēng)産、交付、安裝和維護确立質量體系要求。爲了滿足這些要求，TL9000包括了一(yī)項以有效成本和性能爲基礎的測量标準，以衡量電信業的發展情況和評估質量體系實施的結果。

如何導入TL9000标準

一(yī)、 确定認證對象和類型
    TL9000的認證對象可以是一(yī)個完整的公司，也可以是一(yī)個組織單元、或者一(yī)條生(shēng)産線，等等。由于TL9000的證書有三種基本類型：
TL9000-HW 硬件
TL9000-SW 軟件
TL9000-SC 服務
    對不同達到類型有不同的要求，企業既可以選擇其中(zhōng)的一(yī)種，也可以選擇其中(zhōng)幾種的組合。因此在建立體系前，首先要确定認證的類型。
TL9000标準新增的83項條款，每一(yī)個條款号前都會注明該條款的适用範圍：
C公共要求；
H硬件要求；
S軟件要求；
V服務要求
HS硬件和軟件要求；
HV硬件和服務要求；
VS服務和軟件要求。
不同的認證類型所需申報的指标項目也不一(yī)樣。
二、 對體系文件的調整
    要建立一(yī)個新的體系，首先就要建立一(yī)個新的文件體系。比較TL9000和ISO9001；1994,我(wǒ)們可以發現：由于TL9000标準完全包含了ISO9001的要求，所以原來的文件體系基本上可以保留，但在此基礎上還需要做較大(dà)的增加和調整。下(xià)面兩張表列出了在ISO9000的基礎上建立TL9000體系所需增加或調整的程序和計劃(略）:

TL9000認證結構和适用範圍

TL9000标準共分(fēn)兩大(dà)部分(fēn)、五個層次。

    兩大(dà)部分(fēn)爲質量體系要求（Book One）和質量體系指标（Book Two）。質量體系要求是在ISO9001：1994的基礎上增加了對通訊電子産品質量體系的特别要求，并且針對不同的産品（硬件、軟件和服務）提出了各自的要求；質量體系指标中(zhōng)既有對所有通訊電子産品質量體系的公共指标，又(yòu)爲不同的産品（硬件、軟件和服務）設立了各自的衡量指标。

    TL9000标準的五個層次是：（見圖1）
. 第一(yī)層爲國際标準ISO9001：1994的要求；
. 第二層爲電訊業硬件、軟件和服務質量體系的公共要求；
. 第三層爲電訊業硬件、軟件和服務質量體系的專門要求；
. 第四層爲電訊業硬件、軟件和服務質量體系的公共指标；
. 第五層爲電訊業硬件、軟件和服務質量體系的專門指标；

    TL9000标準适用于電訊業的硬件、軟件、服務質量體系及其相關組合。TL9000認證的對象可以是一(yī)個完整的公司，也可以是一(yī)個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明确的生(shēng)産線。TL9000的認證範圍将在證書中(zhōng)明确。 TL9000證書有三種不同的形式：

    TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 軟件 TL9000-SC 服務 通訊電子企業可以申請上述任何一(yī)種證書或其相關組合。例如：申請一(yī)個硬件類的質量體系（TL9000-HW）認證，除了要滿足ISO9001标準、TL9000公共要求和指标外(wài)，僅需滿足硬件類要求和指标。下(xià)表規定了各類證書的相應要求（用"▲"标記）

TL9000證書種類及相關要求

QuEST論壇承認已建立的質量體系，如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等，如果已經通過了上述質量體系的認證，可以向TL9000進行過渡。QuEST論壇規定了由上述質量保證體系向TL9000過渡的方式和審核人天數。

TL9000認證和ISO9001認證的區别

TL9000是一(yī)個建立在ISO9001：1994基礎上的電訊業專用的質量體系标準。它包括了ISO9001：1994的所有要求，ISO9001将來的任何改動也會導緻TL9000的改動。隻要滿足了TL9000的要求就意味着滿足了ISO9001的相關要求。 

TL9000和ISO9001:1994的區别主要有以幾點： 

（1） 設立了衡量指标
TL9000除了有和ISO9001一(yī)樣的定性要求以外(wài)，還設立了一(yī)系列以成本和績效爲基礎的指标，以衡量質量體系運行的水平。QuEST論壇要求注冊企業按季将各項指标報告論壇的指标管理會，這些指标的主要作用是： : 

（a） 确定行業平均水平，提供可供改善的空間； 

（b） 爲服務提供商(shāng)和産品制造商(shāng)提供一(yī)套可比較的測量方式和有效的溝 通方法； 

（c） 加強客戶和供應商(shāng)之間的聯系； 

（d） 爲外(wài)部審核提供客觀證據。 

（2）對要求和指标進行分(fēn)類，要求更加明确
ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子産品包括硬件、軟件和服務三大(dà)類，它們的性質完全不同，所以TL9000将所有要求分(fēn)爲公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務要求（V），指标分(fēn)爲公共指标、硬件指标、軟件指标和服務指标，分(fēn)别适用于不同産品的質量體系或其相關組合。在TL9000的條款号中(zhōng)注明了該條款的适用範圍。 

ISO9001是一(yī)個通用的質量體系标準，它的适用對象千差萬别，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業的質量體系标準，它對各類産品的要求更加明确，尤其是對服務的要求。ISO9001：1994是以制造業爲基礎制定的，僅在要素4.19中(zhōng)對服務提出了要求。如果要在服務行業中(zhōng)引用該标準，會顯得十分(fēn)生(shēng)硬。而TL9000把服務作爲産品的一(yī)種，不僅要滿足電訊産品質量體系的公共要求，還專門針對服務提出了要求，包括服務的設計、進行、更改、結果和驗證。 

（3）明确了質量目标的量化
由于TL9000定義了一(yī)系列的成本績效指标，爲質量目标的量化提供了基礎。ISO9001：1994沒有明确提出必須對質量體系進行量化，企業在制定質量目标時，往往對質量目标的合理性和可測量性難以把握。TL9000标準明确提出質量目标必須包括TL9000指标的标的，并在質量策劃中(zhōng)包括長期目标和短期目标。 

（4）建立了産品生(shēng)命周期模型
産品生(shēng)命周期是指産品開發、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應建立和保持一(yī)套覆蓋産品生(shēng)命周期的指導方針，包括産品開發、操作和維護的流程、活動和任務以及必要時産品的處置、生(shēng)命周期的延續。 

（5）更注重于計劃
ISO9001：1994僅在4.2.3中(zhōng)對質量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務和培訓的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形态管理計劃和服務計劃等等，并對每一(yī)個計劃的基本内容都作了規定。總的看來，更注重計劃性，強調事先的預防。 

（6）增加了要素4.21-質量改善和客戶滿意度
TL9000标準要求供方建立并保持書面程序來改善産品質量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供産品及服務滿意度的信息并加以分(fēn)析，不斷地進行改善，滿足客戶的要求。 

（7）強調客戶-供方的溝通
TL9000非常強調客戶與供方之間的溝通。供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一(yī)起分(fēn)享雙方的期望，共同探讨改善産品質量的方式。在附錄F中(zhōng)介紹了四種和客戶進行溝通的方式。 

TL9000認證流程

1: 範圍
确定認證範圍和産品種類。
2: 實施
如果還沒有實施，需要開發實施文件化了的管理體系并符合TL9000要求。
3: 差距分(fēn)析
自我(wǒ)評估或第三方進行差距分(fēn)析，根據TL9000要求進行改進。
4: 與我(wǒ)們聯系
與我(wǒ)們取得聯系，安排現場預審。一(yī)旦完成預審和糾正措施，即安排初審。
5: 初審
根據範圍認證機構執行現場評審，然後作出正式推薦的結論。
6: 認證
評審通過，頒發證書。
7: 持續審核
一(yī)旦你獲得認證，你可以宣傳你的認證。你證書的有效性是通過後續審核和階段性戰略評估來保證的