從有關方面獲悉，國家質檢總局、國家标準化管理委員會近日發布《商(shāng)品售後服務評價體系》國家标準（《中(zhōng)華人民共和國國家标準公告》（2011年第23号）），該标準将于2012年2月1日起實施。

《商(shāng)品售後服務評價體系》國家标準編号爲：GB/T 27922-2011。據了解，《商(shāng)品售後服務評價體系》标準的核心内容是“5 評價指标”和“6 評價方法”兩部分(fēn)。“5 評價指标”部分(fēn)主要是規定了用于商(shāng)品售後服務評價的指标及其含義，具體分(fēn)爲三大(dà)類：針對售後服務體系的評價指标、針對商(shāng)品服務的評價指标和針對顧客服務的評價指标。其中(zhōng)，針對售後服務體系的指标，強調企業在售後服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商(shāng)品服務的指标，強調對企業在圍繞“商(shāng)品”所開展的有關服務活動和服務行爲的規範；針對顧客服務的指标，強調對企業在與顧客的交往過程中(zhōng)，應注重的服務問題和服務行爲的規定。“6 評價方法”部分(fēn)主要是規定了在售後服務評價活動執行過程中(zhōng)的基本程序和如何評分(fēn)、如何計算評分(fēn)值等問題。

《商(shāng)品售後服務評價體系》(SB/T-10401-2006) 是由商(shāng)務部頒布實施的國内貿易标準，是中(zhōng)國第一(yī)部售後服務評價标準。自2006年頒布實施以來，對規範售後服務評價活動，約束企業售後服務行爲，指導企業提升服務水平，保護消費者合法權益方面，都起到了非常積極的作用，社會輿論也給予了相應的支持。

2007年，經國家商(shāng)務部推薦，國家認監委批準，成立了我(wǒ)國首家售後服務認證機構，在全國範圍内推行服務認證。在實踐中(zhōng)，也發現該标準的不足和局限，比如因爲是行業标準，使得其适用面存在一(yī)定局限，一(yī)些具體條款在實踐中(zhōng)存在難以操作的問題，還有一(yī)些缺漏的内容等。同時，國内經濟環境的變化和産業發展政策導向的變化，尤其在生(shēng)産、消費、流通等環節不斷升級的背景下(xià)，售後服務升級既是企業發展的需要，也是經濟發展的必然。因此在《商(shāng)品售後服務評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎上，将其升級制訂爲國家标準具有重要的意義，它将進一(yī)步推進市場經濟法規化、制度化、系統化建設，大(dà)幅度提高中(zhōng)國企業售後服務質量和水平。

另據了解，編号爲GB/T 27925-2011的《商(shāng)業企業品牌評價與企業文化建設指南(nán)》國家标準也在本次公告中(zhōng)同時發布，也将于2012年2月1日起實施。