信息技術服務管理體系
1、什麽是IT 服務管理
IT服務管理作爲一(yī)個新興的領域受到人們日益廣泛的關注，在其發展過程中(zhōng)也出現了多種定義。世界IT領域的權威研究機構加特納認爲，IT服務管理是一(yī)套通過服務級别協議（SLA）來保證IT服務質量的協同流程，它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動以及變更管理、容量管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。IT服務管理領域的國際權威組織IT服務管理論壇（itSMF）則認爲，IT服務管理是一(yī)種以流程爲導向、以客戶爲中(zhōng)心的方法，它通過整合IT服務與企業業務，提高了企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。
經過多年的發展和研讨，IT服務管理國際标準ISO20000對IT服務管理提供了簡潔明了地定義，即IT服務管理就是“管理服務以滿足業務要求”，這個概念直接明确了IT服務管理的目标是必須滿足業務的要求，而服務管理的内容則落在其定義的十三個過程及其管理。同時ISO20000鼓勵在交付被管理的服務時采用綜合的過程方法，以滿足業務和顧客要求。
2、爲什麽要實施基于ISO20000 标準的IT 服務管理
随着市場競争的加劇和電子商(shāng)務在世界範圍内的興起，現在的企業必須持續不斷地和快速地對其業務進行管理和變革。這些企業的業務很大(dà)一(yī)部分(fēn)越來越依賴于其IT系統來提供使客戶滿意的服務，正因爲如此，一(yī)個穩健而又(yòu)靈活的IT解決方案對這些企業而言是至關重要的。
這類解決方案首先當然應當滿足企業的業務需求，但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的，否則他們對業務的支持得不到保障。因此，爲提高服務管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它爲業務的成功運作提供了堅實可靠的基礎。爲了實現高質量的服務管理，我(wǒ)們可以借鑒使用經過實踐證明确實行之有效的服務管理“最佳實踐”。這些實踐在英國商(shāng)務部開發的ITIL系列指南(nán)和英國率先開發的國家标準BS15000實施基礎上，最終形成了ISO20000國際标準。因此基于ISO20000來實施IT服務管理，是具有可信的堅實基礎。
3、企業通過實施ISO20000，可以取得良好的效益，主要包括：
企業建立IT服務管理體系的目标是爲了企業建立起一(yī)套行之有效的以客戶爲中(zhōng)心的自我(wǒ)完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系後，在各個流程中(zhōng)，各個工(gōng)作崗位上都建立了一(yī)個自我(wǒ)完善的循環，工(gōng)作的策劃、執行、檢查，以及持續的發現問題改善問題的體系建立起來，使每個員工(gōng)都擁有問題意識，自覺的發現自己工(gōng)作當中(zhōng)的問題，并通過系統的解決問題的方法，将問題一(yī)個一(yī)個的解決。IT服務提供商(shāng)通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下(xià)收益：
a)保持服務目标與企業業務目标一(yī)緻，有效的支持業務戰略；
b)建立規範的服務流程，提高信息技術服務和運營效率；
c)有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源；
d)建立持續改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度；
e)向國際标杆靠齊，增強市場競争力，提高組織聲譽，提升投資回報；
f)控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本；
g)靈活應對來自客戶、認證機構、内部機構等不同的合規審核要求，增加投資者信心。
對于衆多IT服務提供商(shāng)，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化，員工(gōng)績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。
4、ISO/IEC20000:2005 發展曆史
爲了提高IT服務質量，降低IT服務成本，IT行業一(yī)直在不斷地摸索IT服務管理的規範化方法。20世紀80年代後期，“英國國家計算機與電信局”（CCTA）組織了世界上IT管理領域的有關專家、組織和政府部門開發并于1989年發布了按流程（Process）組織的IT服務管理的最佳實踐－信息技術基礎架構庫（ITIL）。ITIL标準發布後，在全球迅速得到了廣泛發展。目前已經超過15萬人獲得了ITIL認證證書，并有超過80%的世界财富500強企業已經實施了IT服務管理項目。基于ITIL的成功實施，英國在2000年将其經驗進一(yī)步總結，形成了英國國家标準BS15000，而國際标準化組織ISO及國際電工(gōng)委員會IEC于2005年也基于BS15000，發布了ISO20000IT服務管理标準。該标準發布後，立即成爲國際IT服務行業的從業規範，全球越來越多的IT服務公司與機構正在按照ISO20000标準的要求建立、實施其服務管理體系，并尋求依據ISO20000标準的國際認證。
5、ISO/IEC20000:2005 的主要控制過程
ISO20000IT服務管理規範吸收了管理體系的成功實施經驗，繼續采用PDCA管理模式作爲IT服務管理體系持續改進模型的基礎，将業務要求和客戶要求作爲最主要的出發點和最終的着陸點，通過對主要服務過程的有序化管理，促使業務成果和顧客滿意的達成。
同時，ISO20000 将IT 服務管理的過程基于業界最佳的管理實踐，分(fēn)爲5 個過程域，13 個過程。
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